• Il quadro normativo e di riferimento.

• La figura dell'operatore  telefonico e dell'operatore front office. Modalità di ricezione del reclamo.

• Modalità di inoltro al reparto e/o al servizio responsabile.

• Valutazione del reclamo.

• Analisi del reclamo, attinenza e motivazione del reclamo.

• Verifica risoluzione del reclamo e ricerca soddisfazione del cliente.

• La formalizzazione di una procedura reclami.

• Analisi comportamentale.

• Esercitazioni pratiche, coinvolgimento dei partecipanti ed esemplificazioni.

A chi è rivolto
Ai responsabili dei servizi di comunicazione degli enti pubblici e privati che erogano servizi pubblici, sociali e di interesse  generale, agli operatori degli sportelli front-office, agli addetti agli uffici informazione, ai responsabili dell'URP, ai funzionari preposti al controllo qualità e alla gestione della carta dei servizi e a tutti coloro che intendono acquisire conoscenze e tecniche sull'efficace gestione dei reclami e sul comportamento da adottare.

Iscrizione (impegnativa per l'Ente) entro 29 novembre 2004 a mezzo fax 051 6504570

Specificare il numero degli iscritti e la modalità di pagamento prescelta. Causa evidenti impegni organizzativi, si precisa che eventuali rinunce dell'Ente iscritto, dovute a qualsiasi causa, non verranno accettate dalla 3F FORMER s.r.l. se perverranno successivamente alle predette scadenze d'iscrizione e la quota dovrà essere comunque versata per intero dall'ente a ricevimento fattura.

Verrà comunque inviato il materiale didattico a spese 3F FORMER. Le iscrizioni possono essere effettuate anche telefonicamente e perfezionate successivamente nei termini di scadenza mediante invio del fax di conferma, anche utilizzando il modulo seguente.

Costo (comprensivo del materiale didattico e del coffee-break)
Per persona:
Euro 150 + IVA 20% se dovuta + Euro 1,29 di bollo di quietanza, se richiesto, con sconto del 10% per gli enti iscritti al 14° Master periodico sul personale (settembre-novembre 2004). (La 3F FORMER s.r.l. verserà, come da accordi con l'UNICEF DI ROMA, a sostegno dei progetti UNICEF NEL MONDO per ogni iscritto Euro 2).

Pagamento:
Il pagamento della quota di partecipazione nell'importo ESATTO sopraindicato potrà avvenire direttamente il giorno del corso per contanti, con assegno circolare, con assegno  postale, con assegno bancario intestato 3F FORMER S.R.L.